Telefonie voor doven en slechthorenden

Wanneer je een vraag hebt over bijvoorbeeld je belastingaangifte, kun je bellen met de klantenservice van de Belastingdienst. Voor doven en slechthorenden is dit echter geen vanzelfsprekende optie. Zij kunnen vanwege hun gehoorverlies geen gebruik maken van normale telefonische kanalen om hun vraag te stellen. Om telefonie voor deze groep mensen toch mogelijk te maken is de tekst- en beeldbemiddelingsdienst in het leven geroepen. Het ministerie van Economische Zaken heeft KWINK groep gevraagd deze tekst- en beeldbemiddelingsdienst te evalueren.

De tekst- en beeldbemiddelingsdienst

De tekstbemiddelingsdienst werkt als volgt. Doven en slechthorenden kunnen met speciale software naar een tussenpersoon bellen. Deze tussenpersoon legt vervolgens contact met de te bereiken persoon of instantie, bijvoorbeeld de Belastingdienst. De tussenpersoon fungeert vervolgens als tolk, waarbij de gesproken tekst van de klantenservicemedewerker wordt uitgetypt voor de dove of slechthorende.  Andersom kunnen eindgebruikers zonder gehoorverlies ook gebruik maken van deze dienst om doven en slechthorenden te bellen.

De beeldbemiddelingsdienst is er voor doven voor wie gebarentaal de eerste taal is (met name de doof geborenen). Hierbij kunnen doven via een speciale beeldtelefoon naar de tussenpersoon bellen. Gebarentolken leggen vervolgens contact met de te bereiken persoon of instantie en zetten de gesproken taal om naar gebarentaal, en andersom.

KPN is in 2013 door de minister van EZ aangewezen om de tekst- en beeldbemiddelingsdienst te verzorgen. De aanwijzing van KPN vloeide voort uit Europese regels die stellen dat telefonie voor gehandicapten functioneel gelijkwaardig moet zijn ten opzichte van andere eindgebruikers. Achterliggende gedachte van deze regels is dat bepaalde diensten en voorzieningen, zoals openbare telefonie, van zulk wezenlijk belang zijn voor het deelnemen aan de maatschappij dat ze beschikbaar moeten zijn voor iedereen. Eindgebruikers met een gehoorverlies hebben evenzeer recht op goede en betaalbare toegang tot deze diensten.

De evaluatie

De aanwijzing van KPN loopt op 30 september 2018 af. Voordat zal worden overgegaan tot een nieuwe aanwijzing zal eerst de huidige tekst- en beeldbemiddelingsdienst worden geëvalueerd. Het ministerie van EZ heeft KWINK groep gevraagd deze evaluatie uit te voeren. Doel van de evaluatie is om na te gaan of de keuzen die destijds zijn gemaakt, hebben bijgedragen tot meer gelijkwaardige toegang van gehandicapten tot openbare telefonie. De resultaten van de evaluatie dienen als input voor mogelijke bijstelling of aanpassing van de nieuwe aanwijzing voor de tekst- en beeldbemiddelingsdienst die volgend jaar zal worden gedaan.

Ervaring KWINK groep

KWINK groep heeft veel ervaring in de telecomsector, en specifiek op het gebied van de tekst- en beeldbemiddelingsdienst. Zo voerden we in 2011,  voorafgaand aan de aanwijzing van KPN, een onderzoek uit naar de contouren van de tekst- en beeldbemiddelingsdienst. Andere onderzoeken in de telecomsector betreffen onder andere een onderzoek naar ongebruikte telecomkabels en –voorzieningen (ministeries van EZ en IenM, 2017), de evaluatie van de multibandveiling (ministerie van EZ, 2014) en de evaluatie van de Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik (ministerie van EZ, 2014). Ook op het gebied van universele diensten hebben we veel ervaring. Zo evalueerden we recentelijk, in opdracht van het ministerie van EZ, de universele postdienst.